СМИ о банке

«ЯБЛОКО» ОТ СБЕРБАНКА НЕДАЛЕКО ПАДАЕТ

14 июля 2015

Сбербанк России закупает более 10 тыс. планшетов Apple Ipad 2 для своих консультантов по банковским продуктам в офисы по всей стране. Максимальная сумма закупки составляет порядка 280 млн рублей. Банкиры отмечают, что с помощью планшетов легче научить клиентов основам пользования интернет-банкингом. Однако не все уверены, что инициатива "Сбера" окажется эффективной.
Согласно информации, содержащейся в закупочной документации Сбербанка России (есть в распоряжении Банки.ру), "зеленый слон" намерен закупить 10,4 тыс. планшетных компьютеров Apple iPad Air 2 с объемом памяти 16 гигабайт, отсутствием 3G-модема и наличием Wi-Fi. Планшеты закупаются для консультантов по банковским продуктам в 15 городов присутствия кредитной организации, включая две столицы, Нижний Новогород, Новосибирск, Ставрополь, Екатеринбург, Тюмень. Больше всего айпадов – около 2 тыс. – будет приобретено для Москвы. Максимальная цена закупки превышает 280 млн рублей.
Как пояснили обозревателю Банки.ру в пресс-службе Сбербанка, планируется выдать планшет каждому консультанту во всех внутренних структурных подразделениях кредитной организации.
"В Сбербанке разработан и протестирован новый подход к обслуживанию клиентов с помощью мобильных устройств (планшетов). Консультанты по онлайн-сервисам будут обучать клиента совершать операции в удаленных каналах обслуживания", - прокомментировали в пресс-службе.
По мнению главного специалиста отдела ценных бумаг банка "Интеркоммерц" Ивана Кибардина, масштабная закупка планшетов "Сбером" - имиджевый ход, направленный на массового клиента. 
"Надо понимать, что если у вас статус VIP-обслуживания, вас пригласят в отдельный зал, и там будет ваш личный менеджер, который покажет все лично и, скорее всего, на отдельном персональном компьютере. А планшеты - это способ в небольшом пространстве офиса собрать много консультантов (и увеличить продажи), которые с помощью планшета могут наглядно показать специфику тех или иных банковских продуктов. Например, в онлайн-режиме могут рассчитать стоимость кредита, показать график ежемесячных платежей и так далее, - размышляет Кибардин. - При этом там будут возможны только общие расчеты, так как доступ в базы данных требует отдельной системы безопасности. А в данном случае покупка планшетов дорогого сегмента - скорее вопрос имиджевого подхода к массовому клиенту".
Как рассказал вице-президент, начальник управления развития премиального банкинга банка "Открытие" Дмитрий Рыскин, в кредитной организации нет практики централизованного предоставления планшетов персональным менеджерам. При этом в отделениях есть ноутбуки, с помощью которых клиентов учат пользоваться интернет-банком.
"Конечно, планшеты удобно использовать для проведения выездных встреч. В планшет можно загрузить все актуальные клиентские презентации и формы клиентских документов, что освободит менеджера от необходимости носить с собой огромную кипу бумаг, а банк - от дополнительных затрат на канцелярию, - говорит Рыскин. - Также планшет обеспечивает доступ к рабочей почте, что дает возможность оперативно реагировать на запросы руководства или клиентов. А вот в плане оформления клиентских документов планшет бесполезен, так как политика безопасности запрещает устанавливать банковское программное обеспечение на портативные компьютеры".
Тем не менее, отмечает вице-президент банка "Открытие", планшетный компьютер можно использовать в отделении кредитной организации. Например, не во всех переговорных комнатах есть стационарные компьютеры с доступом к Интернету. На планшете легко можно найти данные по текущим котировкам финансовых инструментов, провести сравнительный анализ по ставкам или доходностям инвестиционных программ. Показывая все это в режиме онлайн, менеджер снимет множество клиентских возражений и вопросов.
"В остальных случаях стационарный компьютер практичнее. На планшет, как правило, не позволено выгружать клиентскую базу, на нем также не построишь качественный отчет по портфелю клиента, не осуществишь ни одну из операций, - добавляет Рыскин. - Еще одним минусом наличия портативных компьютеров является расширенный доступ в Интернет: как следствие, сотрудники могут просматривать различные социальные сети, личную почту и другие нежелательные интернет-сайты. Все это может сильно отвлечь сотрудника от работы".
Как вспоминает территориальный руководитель по развитию розничного бизнеса Альфа-Банка Юлия Батуро, Альфа-Банк пилотировал проект по использованию планшетов, но отказался от него, поскольку для качественной работы должен быть либо постоянный Wi-Fi, либо сим-карта с интернет-подключением. 
"Wi-Fi у нас только для клиентов на 15 минут - на время ожидания. Это сделано намеренно и целенаправленно. Поэтому планшеты не могут работать бесперебойно. И наша задача сейчас - создать нормальные условия обслуживания за стационарными рабочими местами, которых у нас достаточно. Планшеты нужны для организации зон быстрых продаж и оформления быстрых продуктов на местах без привязки к рабочей стойке. Например, для оформления кредита или кредитной карты по упрощенным условиям в торговом центре или на стойке в ином месте. Сейчас поток клиентов во всех банках резко снизился, как и сама клиентская активность. Поэтому ни в одном банке нет перенапряжения и непомерного количества клиентов на одного сотрудника, и дополнительные быстрые продажи, по сути, не востребованны", - уверена Батуро.
Она отмечает, что в Альфа-Банке планшеты используются только для информационного стенда. В каждом отделении стоит терминал для входа в личный кабинет, где также можно помочь клиенту быстро провести операцию. И это гораздо удобнее, нежели планшет. 
"Поэтому я думаю, что в основном планшеты будут использовать для выездных специалистов или для демонстрации части сервисов в виде маркетингового стенда, - размышляет Батуро. - Но если их закупают тысячи, то это совсем странно. Нигде нет тысяч полевых сотрудников. Только если один из крупнейших банков открывает новое направление привлечения новых клиентов по всей стране. Например, в удаленных городах". Директор департамента маркетинга Бинбанка Михаил Семиков согласен, что самое распространенное применение мобильных устройств – демонстрация возможностей интернет-банкинга и наглядное обучение клиентов проведению операций онлайн. 
"Конечно, есть и другие примеры: в США некоторое время назад была модной тема обслуживания клиента в "небанковской среде", когда клиенты располагались в пространстве, скорее напоминающем lounge дорогого отеля, а сотрудник присаживался к ним и проводил обслуживание с использованием планшета", - говорит Семиков.
В Бинбанке планшеты также применяются для обучения клиентов работе в интернет-банке. 
"Пока мы не масштабировали эту практику, так как инвестиции весьма существенны, а эффект еще требует подтверждения. Мы рассчитываем, что доля новых клиентов, подключивших и активно использующих интернет-банк, в офисах с обучением на планшетах будет значимо выше. Сейчас мы видим, что есть положительная динамика, но необходимо время для того, чтобы результат был стабильным", - комментирует Семиков.

Онлайн-звонокOnline call
По почте
Задать вопросQuestion
СкрытьClose