СМИ о банке

Надия Черкасова, член правления банка «Ооткрытие»: клиентский опыт мы ставим во главу угла

06 августа 2018

Надия Черкасова, член правления банка «Открытие», в интервью «Б.О» рассказала о том, как к концу 2020 года банк планирует увеличить кредитный портфель МСБ в шесть раз, а клиентскую базу в 2,5 раза

— Банк «Открытие» до текущего года ориентировался на транзакционную модель развития бизнеса в сегменте МСБ, открытие и обслуживание расчетных счетов. Кредитование не было целью. В связи с этим текущий размер кредитного портфеля Банка составляет 31 млрд рублей. Его структура соответствует рыночным стандартам: около 75% — кредиты компаниям в сфере торговли, 15% — услуги и 10% — производственные компании. Начиная с 2018 года Банк активно разворачивает кредитование предпринимателей. В 2020 году мы планируем увеличить кредитный портфель до 360 млрд рублей.

Согласно утвержденной стратегии Банка до конца 2020 года общий объем кредитования малого и среднего бизнеса составит 500 млрд рублей. Можно с уверенностью сказать, что наиболее востребованными будут кредиты в массовом сегменте, 30% их будет предоставлено дистанционно, без визита в Банк.

Это кредиты, которые предлагаются клиенту в интернет-банке согласно предодобренным лимитам. Лимит устанавливается исходя из поведенческой транзакционной активности предпринимателя и без сбора дополнительной финансовой отчетности. Многие лидеры кредитования сегмента МСБ активно развивают линейку кредитов в дистанционном канале. При этом важно, что клиенту нет необходимости физически приходить в отделение: он может подписать договор с помощью ЭЦП в интернет-банке. Такие кредиты, как правило, предоставляются на пополнение оборотных средств.

— Но это кредиты для клиентов Банка... — Совершенно верно. Если говорить о тех предприятиях, которые не являются нашими клиентами, один из востребованных продуктов — кредитование в форме овердрафта, которое предоставляется на основе оборотов клиентов в другом банке. Еще одним таким привлекательным продуктом являются инвестиционные кредиты на срок до 10 лет. Безусловно, банки ориентируется на клиентов с хорошим риск-профилем, мы предлагаем для таких клиентов большие сроки кредитования и низкие ставки. Наше текущее предложение — от 9%.

Один из факторов роста кредитного портфеля — увеличение проникновения клиентов в клиентскую базу банка «Открытие». Сегодня лишь 2% клиентов пользуются кредитами. Рынок показывает, что среднее проникновение кредитных предложений в клиентскую базу банков составляет от 8 до 12% в зависимости от сегмента. У нас уже сейчас обслуживаются 180 тыс. предприятий МСБ, и мы рассчитываем на 5-6-кратный рост, только увеличивая проникновение кредитов в собственную клиентскую базу.

— Отслеживаете ли вы, для какого количества клиентов вы являетесь основным банком? Как обстоят дела с оттоком клиентов? — Да, мы анализируем, являемся ли основным банком для наших клиентов. Как правило, предприниматели открывают счета в двух-трех банках, при этом на рынке МСБ наблюдается высокая волатильность. По данным Finalta, среднерыночный отток клиентов находится на уровне 20%. Другими словами, предприниматели активно переходят из банка в банк, ориентируясь на лучший сервис и более выгодные условия. Это одновременно и хорошая новость для банкиров, и плохая.

Хорошая заключается в том, что возможно привлечь клиентов других банков, предлагая действительно качественный сервис, удобный продукт и выгодный прайсинг. А плохая новость — недостаточно инвестировать в продвижение бесплатного и быстрого открытия расчетного счета, необходимо на протяжении всего жизненного цикла клиента с банком создавать положительный клиентский опыт.

Мы планируем сфокусироваться на формировании высокой лояльности клиентов Банку за счет качественного сервиса, что позволит нам показывать низкий уровень оттока. Если создаешь хороший клиентский опыт и лояльность клиентов высока, то они могут простить мелкие ошибки. В чем сейчас проблема рынка? В том, что основные усилия направляются на активное привлечение, а качественного сопровождения клиенты не получают. Статистика рынка демонстрируют, что клиенты готовы к смене банка по истечении первых шести месяцев, на такой срок банки, как правило, предлагают бесплатное обслуживание. А далее предприниматели обращают внимание на то, насколько банк клиентоориентирован и отвечает их потребностям. Наши исследования показывают, что в этот период у клиентов возникает вопрос: остаться с этим банков или перейти в другой? Наша цель — создать уникальный клиентский опыт с первого дня обслуживания, чтобы у клиента не возникало такое желание в процессе общения с банком.

— Какие у вас данные по оттоку? — Текущий уровень оттока — около 20%. Напомню, что в прошлом году у банка «Открытие» произошла смена собственников и была введена временная администрация. Банк прошел стресс-тестирование, отток приостановился, и мы наблюдаем устойчивую тенденцию возвращения клиентов в Банк. В наших исследованиях многие клиенты отмечают, что им нравился бренд «Открытие», у них сложилось о нас восприятие как об успешном и технологичном банке. Этот имидж укрепляет еще одно преимущество Банка — его надежность. Основным акционером «Открытия» с долей 99,99% является Банк России. Совокупность трех факторов —удобства обслуживания, надежности и качества сервиса — приведут к снижению уровня оттока до 10%.

— Удалось ли восполнить потери в количестве клиентов? — К концу года наша клиентская база вырастет. Только в этом году мы откроем более 50 тыс. расчетных счетов новым клиентам Банка. Еще раз подчеркну, что Банк прошел стресс-тестирование, и предприниматели возвращаются в него. У бизнесменов поведенческая модель отличается от таковой у «физиков». Они живут своим бизнесом каждый день и реагируют на ситуацию моментально. В этом смысле с данным сегментом работать и сложно, и интересно одновременно. Если предприниматель недоволен сервисом, он быстро делится информацией со своими контрагентами. Поэтому клиентский опыт мы ставим во главу угла нашей стратегии.

Одна из ключевых возможностей — выгодно отличаться по скорости обслуживания и прозрачности процессов для клиентов. Например, срок предоставления кредита предприятию малого бизнеса в среднем по рынку составляет до двух месяцев. Наша задача сократить этот срок до 15 дней и сделать процесс открытым для клиента. Это будет уникальное клиентское предложение.

Банк инвестировал в создание кредитного конвейера, и уже в этом году такой процесс будет реализован. Процесс предоставления кредита должен стать таким же простым, как вызов такси. Раньше для вызова такси нужно было звонить оператору, давать объяснения, тратить время. Сейчас мы с вами имеем совершенно другой клиентский опыт: высокая скорость и прозрачность. Как мы с вами хотим видеть вызванное такси, точно так же клиенты хотят прозрачности процессов кредитования: на каком этапе кредитного цикла находится кредит, когда будет принято решение, какие документы необходимо будет предоставить. Клиент имеет право знать в режиме онлайн, что происходит с его кредитной заявкой. В кредитовании малого бизнеса таких предложений нет, и наши амбиции — быть первыми в создании уникального клиентского опыта.

— Какой уровень просрочки, возможна ли реструктуризация для этих кредитов и как Банк работает с задолженностью? — Как я уже говорила, у нас небольшой портфель — 31 млрд рублей. Уровень просрочки низкий. Приемлемый уровень риска — на уровне 3,5% в массовом сегменте. Вопросы реструктуризации для нас неактуальны. При этом Банк активно развивает продукты рефинансирования: предоставляет кредиты на погашение кредитов в другом банке тем клиентам, которые хотят снизить свою процентную ставку; тем, кто хочет увеличить срок кредита и снизить ежемесячную платежную нагрузку, а также тем, кто хочет получить комплексное банковское обслуживание. В настоящее время продукты рефинансирования набирают популярность и в сегменте малого и среднего бизнеса.

— Какие нефинансовые сервисы банк «Открытие» предлагает своим клиентам? — Как правило, нефинансовые сервисы упаковываются в пакеты РКО: аутсорсинг бухгалтерии, юридические услуги, контекстное продвижение, создание витрины интернет-магазина и другие. Значимым трендом сегмента МСБ является создание платформ, где клиенты могут получить любые услуги, связанные с развитием бизнеса. Банк «Открытие» в мае текущего года объявил о запуске платформы Openhub. Платформа для бизнеса позволяет нажатием одной кнопки продать свой товар, в несколько кликов создать витрину, открыть собственный интернет-магазин и разместить товар на международных площадках Ebay и Amazon, а также во «Вконтакте» и «Яндекс.Маркет», найти своего покупателя или поставщика. 1 октября мы запустим обновленную версию платформы, которая позволит клиентам автоматизировать свои продажи под ключ.

— Насколько активно клиенты включились в работу Openhub за это время? — Платформа Openhub стартовала в пилотном режиме. Сейчас 465 компаний (наши клиенты) тестируют функционал. Мы находимся в активной стадии доработки сервисов и получаем обратную связь от клиентов. В данный момент мы не ориентированы на массовость, нужно сделать качественный продукт, продвижение которого начнется в октябре. Банк создал платформу для бизнеса, чтобы закрыть самые актуальные для предпринимателей вопросы: где найти клиентов, как увеличить их продажи и как сделать процесс продаж простым и удобным. Платформа Openhub — наш первый продукт в линейке предложений, которые позволят войти в топ-3 лидеров рынка по обслуживанию клиентов малого и среднего бизнеса. Наша стратегия базируется на девизах «Банк — надежный партнер», «Банк технологичен и удобен», «Банк предлагает уникальный и качественный клиентский опыт». Мы считаем важным в базовых потребностях клиентов, таких как получение кредита, открытие расчетного счета и onboarding, отвечать самым высоким требованиям.

— В прошлом году компания Markswebb опубликовала рейтинг по легкости и доступности открытия счета, и банк «Открытие» вошел в десятку лучших. Вы следите за такими рейтингами? — Да, конечно, мы смотрим на рейтинги. При этот нам не нужны рейтинги ради рейтингов. Безусловно, крайне важно быть в верхней части турнирной таблицы. Для клиента это означает, что базисно продукты и услуги соответствуют рынку. Однако рейтинги составляют специалисты, которые оценивают клиентский опыт под определенным углом зрения. Например, они учитывают число разных опций, которые предлагает банк, но пользуются ли ими клиенты на самом деле? Насколько это действительно нужно клиенту, оценки не делаются. Для банка важно не только следить за рейтингами экспертов, но и получать обратную связь от клиентов.

— А как вы определяете потребности клиентов? — Исследования и опросы являются для нас важным инструментом. Приведу пример: когда формировали стратегию Банка до 2020 года, мы проводили глубинные интервью с клиентами. Взгляд клиента на процесс обслуживания — основной. Оценивали три группы клиентов: лояльных, которые работают с Банком на протяжении нескольких лет; клиентов, которые ушли в другие банки (это также важно для понимания того, какие факторы могут повлиять на их возвращение в Банк); клиентов, которые открыли счета в 2018 году. Безусловно, мы исследуем клиентов из разных сегментов малого и среднего бизнеса, чьи потребности различаются, а также зависимость клипентов от сегмента. Прямую обратную связь от клиентов мы собираем и через колл-центр Банка.

— После вашего прихода в Банк он активно включился в поддержку стартапов, и вы присоединились к акселератору BankTech. Какие основные технологические решения для бизнеса вы видите в этом направлении? — Многие банки двигаются в направлении работы с акселераторами и стартапами. Поиск идей вовне — это хороший инструмент, и лучше искать их в местах концентрации стартапов. Акселератор BankTech ориентирован на банковские технологии. Я надеюсь, что по итогам этого года сможем представить несколько совместных проектов. Мы отсмотрели 75 команд, выделю два проекта: из Новосибирска и Москвы. Наша задача вместе с командами отработать решения, которые будут востребованы нашими клиентами. Новосибирская команда Dasha AI, например, работает с анализом данных и искусственным интеллектом. Это крайне важно для анализа поведенческих моделей клиента и формирования индивидуального предложения. На этой основе можно строить разнообразные линейки сервисов. Московский стартап «Куб» предлагает сервисы для оптимизации документооборота: электронный документооборот, управление складом и управленческий учет. Со стартапами работать вдвойне интересно еще и потому, что они сами являются b2b-сегментом, тоже обслуживаются в банках и имеют свой клиентский опыт, которым активно делятся с нами.

— Последний вопрос. Какие цели вы как руководитель блока ставите для себя и своей команды на краткосрочную и долгосрочную перспективу? — Наши цели сформулированы в стратегии, они амбициозны. До конца 2020 года мы увеличим кредитный портфель в шесть раз и обеспечим рост клиентской базы в 2,5 раза. Наша стратегия в малом бизнесе называется «500/500»: мы планируем выдать 500 млрд рублей кредитов и привлечь 500 тыс. клиентов. Эта цель раскладывается на понятные стратегические инициативы. Мы видим, что только за счет органического роста можно прирастать на 20% в год, при этом работать с оттоком собственной клиентской базы и активно развивать привлечение клиентов через дистанционные каналы.

В дополнение мы работаем над эффективностью процессов, и главный наш фокус — это предоставление лучшего клиентского опыта. Важной вехой в развитии станет присоединение в конце 2018 года Бинбанка, здесь мы получим синергетический эффект. Кроме того, у нас опытная и профессиональная команда как в Москве, так и в регионах. Я считаю, что скорость принятия решений внутри Банка и демократичная корпоративная культура открытости также являются нашими конкурентными преимуществами. В нашем банке нет сложной иерархии, понятная структура управления. На первый взгляд, эти элементы кажутся незначительными и мелкими, но они позволяют упростить и ускорить очень многие процессы, которые в конечном счете влияют на клиента и сокращают срок принятия решений. Безусловно, войти в топ-3 лидеров сегмента — это серьезный вызов и интересная задача.

По почте
Задать вопросQuestion
СкрытьClose
Оцените наш сайтBrief