Надия Черкасова о работе в кризис: «Мы каждый кейс носили на руках»

16 декабря 2020

Банк «Открытие» за три года почти с нуля выстроил работу с малым и средним бизнесом. Как это удалось и какие проблемы клиентов приходилось решать во время пандемии, рассказала зампред правления, руководитель блока «Малый и средний бизнес» Надия Черкасова.

Каких результатов группа «Открытие» добилась за последние три года в работе с малым и средним бизнесом?

До 2018 года банк фактически не кредитовал МСБ и работал с предпринимателями в усеченном формате. Уровень кредитного портфеля и гарантий составлял всего 37 млрд рублей, за три года он вырос в шесть раз и достиг 225 млрд рублей. Команда с нуля выстроила работу в этом сегменте: построила кредитный конвейер, новый интернет-банк и увеличила клиентскую базу.

Сегодня в группе «Открытие» обслуживается более 482 000 клиентов, и нам удалось нарастить клиентскую базу даже в период пандемии. Это хороший результат, учитывая, что в 2020 году самый сильный удар локдаун нанес именно по сегменту малого и среднего бизнеса.

И даже в этот период мы не останавливали кредитование, увеличили объем выдач по сравнению с 2019 годом на 9% и профинансировали предпринимателей по разным программам в объеме 155 млрд рублей.

Еще одно достижение — развитие дистанционных каналов. Сложно представить, но в банке «Открытие» до 2019 года не было мобильного банкинга для МСБ. За два года мы не только запустили мобильное приложение, но и вышли на уровень проникновения в 40%, что выше среднего показателя по рынку.

Что вам помогло добиться таких результатов?

Для команды это было большим вызовом — сделать стартап на конкурентном рынке обслуживания малого и среднего бизнеса. Однако, когда заходишь практически последним на рынок, который активно развивается многие годы крупнейшими игроками, есть ряд преимуществ. Например, технологии можешь использовать самые последние и передовые. Мы так и сделали: взяли самый современный кредитный конвейер, последние наработки в области мобильных приложений и подходов к роботизации.

Еще один фактор — гибкие подходы к разработкам и внедрениям, технологическим и продуктовым. Мы поменяли подход внутри банка, благодаря чему стали быстрее реагировать на запросы клиентов и выводить продукты на рынок. И третий фактор — построение бренда «Банк для бизнеса», открытого в коммуникациях и к обратной связи от клиентов и партнеров.

Банк подготовил новую трехлетнюю стратегию развития. На что будете делать акцент при работе с МСБ?

Ключевые направления прорабатываемой стратегии — развитие мобильных форматов обслуживания и рост клиентской базы темпами быстрее рынка. Продолжим развивать онлайн sky-офис для удаленного обслуживания клиентов и расширять штат выездных менеджеров. Пандемия подтолкнула нас к быстрому переходу от обслуживания в офисах к курьерской доставке финансовых продуктов. Важный приоритет стратегии — повышение уровня удовлетворенности клиентов и акцент на нефинансовые сервисы. То есть все, что находится вокруг клиентов и их бизнес-деятельности.

В текущих реалиях цифровизация собственных процессов и в целом цифровая трансформация бизнеса стали необходимостью. В этом году мы предложили нашим клиентам возможность пройти цифровой чекап и проверить, насколько их бизнес-модель готова к изменениям.

Банк также регулярно проводит исследование со Школой управления «Сколково» и НАФИ — индекс цифровизации малого и среднего бизнеса (BDI),

Данный анализ дает комплексную аналитику бизнесу по пяти направлениям: продвижение и продажи в интернете, каналы хранения и передачи информации, автоматизация бизнес-процессов, цифровая безопасность и развитие цифровых навыков обучения персонала.

Мы обнаружили парадокс: 94% предпринимателей отмечают, что цифровизация для них важна, но только 6% выделяют бюджет на развитие цифровых навыков персонала. Другими словами, бизнес понимает, что трансформация необходима, но пока не знает, как к ней подобраться. Наша задача — через цифровой чекап и исследования показать проблемные области и предложить инструменты. Самый показательный из них — на обучающей платформе Open Academy мы рассказываем о кейсах конкретных предпринимателей, которые получили опыт и уже прошли этот путь.

Вы отметили, что самый сильный удар во время кризиса пришелся именно по сегменту малого и среднего бизнеса. Как вы поддерживали клиентов весной, на пике кризиса?

Банк быстро отреагировал на происходящее.

Оперативно, уже в марте, мы ввели программу «Поставьте на паузу расходы, а не бизнес», то есть сократили расходы клиентов на расчетно-кассовое обслуживание.

Также ввели кредитные каникулы и другие программы поддержки бизнеса: обсуждали с клиентами и переносили их платежи по кредитам, формировали индивидуальные графики платежей.

Понятно, что была и государственная программа, но мы не ограничивали поддержку по видам деятельности, по сути, предлагая каждому нашему клиенту удобный формат.

На какую сумму помощи оказали?

Общий пул программ поддержки составил 29 млрд рублей, из них на собственные программы пришлось 17 млрд рублей. Банк предлагал стабилизационные кредиты на развитие бизнеса по программе правительства Москвы.

Помните какие-то особенно сложные кейсы?

Мы фактически каждый кейс «носили на руках», потому что ни у кого не было опыта подобного кризиса. Один из самых ярких случаев произошел с компанией FOODCODE — производителем безглютеновых хлебобулочных изделий. Банк «Открытие» финансировал компанию, и очередной транш пришелся на начало апреля, когда многие банки приостановили финансирование. Безусловно, у нас также были вопросы, насколько бизнес пройдет стресс-тест пандемии. В таких ситуациях крайне важно погружаться в детали, поэтому мы внимательно изучили все данные и, как финансовый партнер, не подвели компанию и выдали денежные средства. Благодаря этому фирма смогла не только запустить в кризис новое производство, но и в ноябре 2020 года получить Гран-при международного конкурса бизнес-проектов APEC BEST AWARD. Это большое достижение команды нашего клиента.

Во время пандемии вы также занимались продвижением клиентов в социальных сетях и на телевидении. Зачем?

Во время кризиса клиентам важно не только сокращать расходы, но и продвигать бизнес. Поэтому мы сформировали программу и по маркетинговой поддержке клиентов. Ежедневно публиковали и продолжаем публиковать их истории успеха в социальных сетях и в телеграм-каналах: «Неприниматели» и Open Academy. Кроме того, сделали с «Национальной Медиа Группой» проект «Немаловажный», благодаря которому на таких крупных каналах, как СТС, «Домашний» и другие, показывали ролики с рекламными сообщениями наших клиентов. Всего прошло более полутора тысяч трансляций.

Как много компаний не переживет новые волны кризиса?

Осенью наш банк провел опрос среди предпринимателей.

Выяснилось, что 8% компаний уже разорились, треть снизила сотрудникам зарплату, но 29% при этом отметили, что их бизнес к сентябрю восстановился.

Большая же часть респондентов (44%) прогнозировала, что на восстановление бизнеса им потребуется чуть меньше года.

Думаю, что основной удар сегмент МСБ выдержал в апреле—мае и адаптировался к новым реалиям. Конечно, 2020 год изменил привычной ход вещей, и мы все получили опыт быстрого реагирования, а наши клиенты смогли перестроиться.

Вы много работаете в области развития женского предпринимательства. Как на этом сегменте сказалась пандемия?

Пандемия не выбирала жертв по гендерному признаку, но мы точно знаем, что женское предпринимательство сконцентрировано в сегменте туризма, детского дополнительного образования, кафе и ресторанов. По нашим данным, например, в сфере образования около 65% — женские проекты.

Несмотря на пандемию, мы продолжали развивать программы по поддержке женщин-предпринимателей. В этом году в 40 городах провели образовательную программу «Мама-предприниматель» для женщин, которые в декретном отпуске задумываются о создании своего бизнеса. Для меня лично такие программы являются важными, это социальный капитал, который мы вместе с командой формируем для общества в целом. Банк также поддерживает программы развития молодежного предпринимательства и другие адресные программы для бизнеса.

Вы сами занимаетесь бизнесом. Какой совет вы могли бы дать предпринимателям, чтобы им проще было пережить этот кризис?

Говорите о своих проблемах, обсуждайте варианты решения с финансовыми партнерами и кредитными институтами. Обсуждайте с банком кредитную нагрузку и варианты ее снижения. Банки жестко конкурируют за сегмент малого и среднего бизнеса, они заинтересованы в сохранении хороших клиентов в своем портфеле. Вы можете открыть счета в двух кредитных организациях и выбирать, где больше нравится. А уже задача «Открытия» — соответствовать ожиданиям и быть тем банком, который быстро реагирует на ваши запросы.